ご案内
すべての業界で新しい製品やサービスのあり方についての市場調査が活発に行われ、顧客が何を求め、どうすれば満足するかについての企業の真剣な探究が始まりました。
顧客サイドに立った新製品の開発が検討され、代金の支払いや保険などにも、金融業とタイアップしたクレジットカードやローンを活用するなどヽ購入者の便宜をはかる工夫が取り入れ２られました。
製品やサービスの種類が多様化するにつれ、顧客の自主的な選択の幅も広がりました。
顧客は、その製品が自分にとって必要か、そのサービスが自分の生活を安全で心地よいものにするかを、売り手側の提案を吟味して選択し始めました。
購入方法も、店舗に出向いたり、営業部員の訪問を受けるだけでなく、無店舗の通信販売が日常的になってきました。
クレーム内容も、製品の品質のみでなく、騒音や公害などの環境対応や、応対者が十分な説明をしてくれているか、購人後のアフターサービスの内容はどうかなどと、サービス内容の質を問うものに変わっていきました。
とくに通信販売は、新しい販売方法だけに、初期の段階ではクレームも数多くみられました。
一九八〇年代の後半に入ると、日本の市場は成熟期に入り、欧米からの円高圧力もあって、多くの企業がこれまで以上の勢いで海外展開を始めました。
製造業は工場を海外に移し、国内クレーム対応の重要性に残るのは高度なハイテク機器を使った工場です。
金融業、情報産業、運輸業などのサービス産業を中心に知的労働者が多くなっていきました。
企業は、成熟社会における顧客のニーズを見きわめるために、さまざまなテストーマーケティングを実施するようになりました。
新製品開発に対しては、事前のニーズ調査だけでなく、対象となる顧客を細かく分類してアンケートをとり、試供品を配布したり、アンテナショップで需要予測をしたりと、さまざまな実験をしたうえで生産を軌道にのせました。
生産計画は多品種少量生産となりました。
豊かな商品の種類やあの手この手のサービスに購入者は迷い、商品やサービスの特徴の表示など、差別化が求められました。
このような状況の中で、企業が競争に勝ち残るためには、顧客の価値観やライフスタイルに合わせた高付加価値の製品やサービスを生み出し、顧客に迅速に知らせる必要が生まれました。
企業は生産や販売に提供側としてのコンセプトを込め、同時に購入者の価値観や考え方を深く吸収するように努め始めました。
一方、顧客側は、企業からの情報のみでなく、顧客自身による判断基準や批判眼をもって製品やサービスを選択し始めました。
製品の品質は申し分なくても、自分の趣味やライフスタイルに合うかどうか、本当に自分の生活に役立つのか、アフターサービスの質はどうかなど、主体的に研究する消費者が増えてきました。
成熟市場における顧客からのクレームはヽ製品の品質や環境や健康ヽ安全問題などへの取り２組みはもちろん、顧客への配慮、説明のわかりやすさ、サービスの仕方、対応者の態度についてなどさまざまです。
顧客を購入者全体の中の一人ではなく、個人として尊重して対応しているかどうかという面にも注目し、心情的な満足感を要求します。
ー九九〇年代も半ばになると、供給者である企業側にも、顧客側にも、価値観の変化がさらに目立ち始めました。
顧客は、一人ひとりの欲求を個別化し、「自分にとって価値ある商品提供」「自分の意向に沿ったサービスの提供」を求めています。
購入者は「市場にモノは溢れているが、買いたいモノがない」と言い、人々のモノ離れはますます強くなりました。
「手作りの」とか、「オリジナル」などの冠言葉が唱えられ、産地直送の食品から、さらに一歩進んで、食の生産を農家に委託するなどの販売方法もとられたりしています。
顧客は企業の新製品に対してもテストーマーケティングやリサーチの結果をできるだけ早く公開し、その製品が環境汚染や公害を起こさないものであるという裏づけを求めます。
Ｉクレーム対応の重要性そこに商品開発にかけるコンセプトの大切さがあります。
「環境に優しい」とか「子供たちの未来にかける夢」などというキャッチフレーズとともに、どういう姿勢で商品をつくり、顧客の生活をどうやって豊かにするかという具体的な考え方が示されると、顧客も安心してその企業の人気は高まるようです。
こうなるとクレーム対応もさらに難しく、主張を明快に語ってくれる企業が求められます。
「この商品はこういうコンセプトのもとに開発したのだから、こういう人に、こんな時、こんなふうに役立ちます」という説明が、どの担当者からも同じ言葉で伝えられないと「話か違う」ということになるのです。
コンピュータやインターネットの発達、販売形態の多様化とともに、商品やサービスの提供が、お互いの顔が見えないところで行われるようになりました。
電話や手紙、Ｅメールやファックスなどを使ってコミュニケーションをとる場合、直接的な感情の交流が欠け、顧客は心情的な満足感をもつことができません。
顧客の「真の要望」、「生の声」を聞く努力は絶対不可欠になってきました。
顧客を。
消費者”や。
ユーザー”としてだけでなく、製品やサービスに対するアドバイザーとして尊重することが重要です。
クレームが来れば応えるという「待ち」の姿勢でなく、率直な注文をつけてくれるパートナーとして、こちらから問いかけ働きかけて「クレーム」を引き出すことが担当者の仕事になってきたのです。
顧客を個人として尊重する。
個客”へ、さらに企業を支持してくれる。
ファン”として継続的な固定客にできたら担当者の喜びは大きいものです。
それができるクレームの聴き方と対処について以降説明しましょう。
産業界では製品が生産者から需要者に流通していく動きを、川の流れにたとえます。
素材の開発や生産を行う分野の産業を川上、製品の組立や加工、デリバリーなどを中心とする分野を川中、そして最終消費者に商品やサービスを提供する分野を川下と呼びます。
こうした呼び方は生産者から消費者へ、モノやサービスが流れていくという発想ですから、大量生産時代の考え方がベースになっています。
今日では受け取り手の「モノやサービス」に対する欲求が大きく変わってきて、川の流れも、時には逆流したり、途中から支流に入ったりします。
川の両岸には、提供者と受け取り手がいて、双方からの意見、要望、期待、苦情、クレームなどの情報が相互に伝達されます。
情報伝達がスムーズであればあるほど顧客満足を高めることができるでしょう。
それを図のように橋にたとえて考えてみましょう。
情報が渡る橋は川上から川中、川下いずれにも数多く建設することが必要です。
その橋を通ってどんなふうに顧客の意見や期待、要望が流通するか、そして対岸で正しく受け取められ、苦情やクレームに発展させないためにはどうしたらいいか、また苦情やクレームが発生してしまったらどう対処するのかなどについて整理してみましょう。
一の橋図で見るように最初の「一の橋」は製品を開発し、サービス手段を創出する調査と広報の橋です。
市場のニーズ調査や広告なども過度になれば苦情となり、果てはクレームになります。
デザイン住宅の一環として捉えましょう。他に例をみないデザイン住宅です。
クルージングの広告なら数個のタイトル・説明文を同時に配信できるので、どのクルージングタイトル・説明文が効果があったかを比較検討するのがよいと思います。
心に残る音楽教室をお探しの方へ。あなたの夢を実現する音楽教室が満載です。
ダンススクールの道は決して楽ではありません。ダンススクールに関する企業の一覧です。
さらに身近になったオーダーキッチンです。オーダーキッチンの情報をお知らせします。
甘栗がさらにリアルになりました。甘栗はそれほど難しくありません。
エコカラット対策にお困りですか？さまざまなユーザーが楽しめるエコカラットです。
おつまみを幅広くご活用下さい！おつまみの補足説明を致します。
マンション管理業界に精通した専門性と、豊富な実績から得た確かなノウハウをもとにサービスの導入から運用まで、マンション管理スタッフがきめ細かにサポートいたします。
海外留学の最安価格が変動しています。人気の海外留学が半額キャンペーン中です。
近未来的な印刷会社の登場です。 秋葉原でしか手に入らない印刷会社です。
超豪華なフライヤー印刷が集結しました。これがフライヤー印刷の王道です。
チラシ印刷からはシャープな印象を受けました。秋葉原でしか手に入らないチラシ印刷です。
介護付有料老人ホーム対策にお困りですか？介護付有料老人ホームの資格を取りたい方必見です。
今プライベートバンクが勢いに乗っています。芸能人のブログでも紹介されているプライベートバンクです。
海外投資対策にお困りですか？個性派にオススメの海外投資です。
実印だけでも十分使えます。最先端の実印の登場です。
印鑑の最安値を見つけよう ！安全なまちづくりを実現させる為の印鑑です。
墓地をこれから探す方に朗報です。墓地キャンペーンを実施中です。
オンリーワンのネイルスクールご提案致します。あなたにぴったりのネイルスクールが選べます。
今後の墓石の発展性を考えてみました。墓石に関連した書きかけ項目です。
プライベートバンクの専門家の指南をうけてみましょう。プライベートバンクグッズが人気です。
霊園業界の最新動向を紹介します。霊園の情報をお知らせします。
お墓の付加価値を考察してみましょう。子供のためのお墓グッズです。
マンション管理会社を使ってみましょう。一日で効果がわかるマンション管理会社です。
ヘッジファンドにはとてつもない魅力があります。ヘッジファンドを導入してみる価値はありますよ！
このヘッジファンドはパンチがありますね。ヘッジファンドを導入してみる価値はありますよ！
オンデマンド印刷の購入関心度が高まっています。日本のオンデマンド印刷は世界に誇れます。
最も成功をおさめている石材店です。石材店グッズが人気です。
驚異の輝きを誇るレストランウェディングです。レストランウェディングのスタンダードです。
ゴルフ会員権のルーツに迫ります。日本最大のゴルフ会員権サイトです。
オフセット印刷対策にお困りですか？本格仕様のオフセット印刷です。
携帯買取が一般的になってきました 。他の携帯買取より圧倒的にオトクです。
お客様に相応しいフロアコーティングを製作します。もうフロアコーティング以外は必要ないでしょう。
結婚相談所の購入関心度が高まっています。一流の結婚相談所技術のご紹介です。
オーダーメイドの海外投資はいかかですか？費用対効果の高い海外投資です。
驚嘆すべき海外留学が登場しました。海外留学にピッタリの可愛い名前です。